Gérer les plaintes des patients a longtemps été assimilé à une gestion de risques. L'évolution des pratiques professionnelles et de l'encadrement législatif a fait évoluer la notion de risque du juridique vers la qualité : le risque de ne pas satisfaire un besoin exprimé ou implicite de l'utilisateur prédomine sur le risque de lui nuire. Cette perception différente conduit naturellement à une nouvelle gestion : si la correction des risques reste importante, leur prévention devient une préoccupation majeure des professionnels de santé et du législateur. L'Assurance Qualité se constitue en une pratique professionnelle nécessaire dans le champ de la santé.